Những dịch vụ tài chính đặc biệt dành cho khách hàng cao cấp không còn làm ai ngạc nhiên, vì thế các ngân hàng luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổ sung, từ tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ kiếm trường học cho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân của họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần của khách hàng.

Hình thức cổ điển
Nếu nhìn trực diện và bỏ qua các tiểu tiết, dịch vụ ngân hàng cao cấp (vip- banking hay private - banking) không khác nhiều lắm so với … bán lẻ. Nguồn gốc nó vẫn là những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ trả trước, chi phiếu, thuê két sắt… Nhưng chính những điều nhỏ nhặt lại che giấu bản chất và tất cả sự hấp dẫn của khái niệm vip- banking.

Trước hết, việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (VIP) này được tổ chức theo nguyên tắc “một cửa” với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho các nhân vật thượng lưu này. Thứ hai, đây là dịch vụ đầu tư và tư vấn ngân hàng, quản lý tài sản, dự toán tài chính. Ba chân kiềng giữ cho vip- banking luôn vững vàng là tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối.

Nguyên tắc phục vụ cũng mang nặng tính cá nhân, nghĩa là đối với mỗi khách hàng sẽ có một cách thức phục vụ riêng biệt. Trên cơ sở các dịch vụ ngân hàng thường gặp, mỗi ngân hàng lại “chế biến” nên một sản phẩm mới không tuân theo khuôn khổ tiêu chuẩn nào theo yêu cầu của vị khách hàng giàu có.

Có ngân hàng dành riêng cho khách VIP một người quản lý, hay nhà tư vấn, người chịu trách nhiệm soạn thảo kế hoạch quản lý tài chính cá nhân với khá nhiều công đoạn: phân tích chi phí- thu nhập và nhu cầu của khách hàng, xác định nhiệm vụ và thảo luận những rủi ro, sau đó đưa ra đề nghị cụ thể (đôi khi giai đoạn này đòi hỏi sự tham gia của các chuyên gia trong thị trường bất động sản, bảo hiểm…) và có thể chỉnh sửa nếu cần thiết. Thời điểm bản đề nghị được duyệt cũng là thời điểm bắt đầu sự theo dõi và kiểm tra tài khoản của khách hàng dựa trên những biến động thị trường.

Mục tiêu chủ yếu của chuyên viên ngân hàng này là tổ chức nguồn tài chính của khách, trong khi phải luôn tính đến những nhiệm vụ ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Chỉ cần phân tích thật kỹ những nhu cầu của khách hàng thông qua các chi phí thường xuyên hay những vụ mua bán lớn là đã có thể bắt tay vào soạn thảo chương trình quản lý tài chính. Một yếu tố không kém phần quan trọng là thái độ của khách hàng đối với những rủi ro mà ông ta sẵn sàng chấp nhận để thực hiện những vụ đầu tư. Rất hiếm khi ngân hàng phải đối mặt với nhiệm vụ phải “nhân” số tài sản của khách hàng lên và làm cho ông ta thêm giàu có, mà nền tảng của private- banking là bảo toàn vốn, giữ và chuyển giao cho người thừa kế.

Thông thường, những vị khách này được phục vụ ở những trung tâm dành riêng. Có thể người quản lý sẽ gặp ông ta ở nơi nào ông cảm thấy thuận tiện, nếu ông không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an toàn và bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ cũng là những nhân viên có trình độ cao, có thể gọi là lão luyện trong lĩnh vực ngân hàng. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không nhất thiết phải đến ngân hàng chỉ vì những việc nhỏ nhặt. Tất cả những giấy tờ hay thông báo, thư tín từ ngân hàng đều được người quản lý thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vàng bạc - thứ quý nhất đối với con người năng động thời hiện đại. Ngoài ra, người quản lý này có thể đáp ứng mọi nhu cầu của VIP bất cứ lúc nào trong suốt cả 24 giờ của một ngày.

Những yêu cầu cao cấp đối với nhà tư vấn
Nhà tư vấn có nghĩa vụ hướng đến khách hàng và làm mọi việc liên quan để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Kỹ năng gây niềm tin nơi khách hàng là đặc điểm tính cách chủ yếu của nhà tư vấn này. Nhà tư vấn sẽ không thể “xoay sở” nếu thiếu kiến thức chuyên môn vì có quá nhiều thứ anh ta phải hiểu biết tường tận: thị trường chứng khoán, các loại dịch vụ ngân hàng, những quy định trong lĩnh vực ngân hàng và ngoại tệ, luật dân sự và các luật về thuế… Với lý do đó, chúng ta không ngạc nhiên khi bắt gặp trong số các nhà tư vấn ngân hàng cả những nhà tài chính, cả các luật sư…

Nhưng chỉ những kỹ năng nghề nghiệp không thôi sẽ không đủ đảm bảo cho con đường thăng tiến được trơn tru. Cá tính của nhà tư vấn cũng rất quan trọng, bởi vì anh ta thường xuyên làm việc với nhiều người, mà lại là những người không đơn giản. Nhà tư vấn cần phải là một nhà tâm lý giỏi, biết lúc nào nên “hãm phanh” những vị khách bốc đồng khỏi những hành động liều lĩnh, hay biết giữ cho khách hàng khỏi sa vào những trạnh thái tinh thần tiêu cực. Quản lý vốn cho khách hàng chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả, nếu nhà tư vấn biết được nguồn gốc của nó, thái độ của khách hàng đối với rủi ro nói chung, tình trạng tài chính hiện tại và dự báo sự phát triển của nó trong tương lai… nghĩa là tất cả mọi thông tin liên quan mà khách hàng chia sẻ trên cơ sở tin tưởng người quản lý.

Những bí mật của VIP
Làm thế nào để trở thành khách hàng VIP? Các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng luôn cho rằng, yếu tố then chốt ở đây là vấn đề tài chính cá nhân, và, tất nhiên, có một tài khoản đủ lớn, sự trong sáng và minh bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài chính, danh tiếng cá nhân và của công ty được đánh giá cao… Ngưỡng tối thiểu để một khách hàng chuyển sang nhóm VIP là tổng số tiền gửi phải đạt đến con số nhất định. Tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng mà con số có thể xê dịch từ 100 ngàn USD đến 500 ngàn USD.

Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp… Ít khi người ta thấy ở đây có tên những người hoạt động trong lĩnh vực văn hóa hay các nhà bác học. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 30 và họ được định nghĩa như nhóm khách hàng có đòi hỏi “khác người” nhất.

Nghệ thuật sống
Một trong những khuynh hướng mới nhất của private- banking là loại dịch vụ theo tiêu chuẩn sang trọng và xa xỉ, với tên gọi Quản trị phong cách sống (Lifestyle management- LSM), nghĩa là tổ chức những quá trình, sự kiện không liên quan đến công việc, thậm chí không “dính dáng” đến tài chính ngân hàng (nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, sức khỏe…). Nói chung là bất cứ sự “đỏng đảnh” nào của khách hàng cũng trở thành nhiệm vụ bắt buộc đối với người quản lý cá nhân.

Tuy đây chỉ là dịch vụ thứ yếu, nhưng tất cả những điểm đặc trưng của VIP- banking đều được giữ nguyên: có nhà tư vấn tài chính riêng, thông tin liên tục với khách hàng thường xuyên, có thể gặp gỡ bất cứ lúc nào trong ngày, tiết kiệm thời gian và đảm bảo bí mật tuyệt đối.

Tất nhiên, “khởi động” chuyên gia trong mọi lĩnh vực, những người có khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP, là một việc quá sức đối với ngân hàng. Trong trường hợp đó, ngân hàng sẽ phải tìm đến sự trợ giúp của các trung gian làm việc ở những mảng thị trường rất hẹp, dần dần hình thành nên mối quan hệ đối tác, đồng thời gia tăng cơ hội nhận được phần hoa hồng không nhỏ (đến 30%).

Nếu đưa về khái niệm dịch vụ, có thể nói LSM là làm cuộc sống thoải mái hơn, nhưng thông thường, ngân hàng không trực tiếp đứng ra thực hiện mà phải nhờ đến sự trợ giúp của nhiều tổ chức bên ngoài. Ở đây, ngân hàng cũng chỉ đóng vai trò trung gian: nhận nhiệm vụ từ khách hàng VIP rồi chuyển giao cho đối tác của mình.

Chỉ là PR?
Tuy nhiên, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng, những dịch vụ kèm theo hay những đề nghị đặc biệt nào đó chỉ là những công cụ khác nhau của hoạt động tiếp thị.

Phải thừa nhận rằng tương lai của dịch vụ LSM là rất khả quan, nhưng đây không thể coi là một phần của private- banking trong thực tế, mà chỉ nên coi là một hình thức tạm thời để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời quảng bá cho ngân hàng đó. Thực hiện những mong muốn bất thường của khách hàng thực chất đơn giản hơn nhiều so với việc làm sao đưa ra được những sản phẩm “ăn điểm” hơn đối thủ cạnh tranh. Mở rộng dịch vụ kèm theo bằng năng lực của tổ chức khác cũng chỉ là hành động có tính chất cảm ơn, và đòi hỏi ở ngân hàng sự khôn khéo trong giao tiếp với khách hàng.